Войти
Неизвестен

Источник постоянных доходов послепродажный сервис в торговле оружием

5176
0
0

Борьба за покупателя на современном мировом рынке оружия - предметная и даже агрессивная - вывела на одно из первых мест такой ранее не особенно приметный фактор, как сервисное сопровождение закупленной продукции военного назначения, превратив его в приоритетный критерий получения заказов на поставку вооружения, военной и специальной техники (ВВСТ). Ведь конкуренция между странами-экспортерами оружия по его цене, качеству и надежности уже не обеспечивает безусловной победы в конкурентной борьбе, а в принципиальном плане мировые производители вооружения - лидеры продаж применяют одни и те же высокотехнологичные методы производства.

Современный рынок послепродажного обслуживания ВВСТ характеризуется устойчивой динамикой развития и обладает емкостью примерно в 8-10% от объема мирового рынка оружия. По итогам 2005 г. суммарный объем продаж сервисных услуг к ВВСТ превысил 8,5 млрд. долларов. И, как показывает практика, спрос на сервисные услуги, особенно к авиационной технике и технике ПВО, продолжает расти. Что же собой представляет послепродажный сервис оружия, какими терминами и понятиями он оперирует и какими механизмами для решения поставленных задач по сервисному сопровождению ВВСТ располагает?


ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ

Под сервисом в сфере торговли оружием чаще всего понимают систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю/пользователю) ПВН выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно использовать его в течение срока, согласованного с продавцом (производителем) этого изделия.

Сервис является экономической категорией и в мировой торговой практике может носить разные названия. Например, в странах Европейского союза, США, Канаде, Китае, Индии он больше позиционируется как система обслуживания ВВСТ; в Японии, Республике Корея, ряде других азиатских стран - как система сохранения жизнедеятельности оружия.

Исходя из мирового опыта в этой сфере, сервис организуется в соответствии с рядом общепринятых принципов, среди которых по значимости можно выделить следующие.

Обязательность предложения. При формулировании предложения рынку оружия на ПВН специализированная организация/субъект ВТС включает в него пакет сервисных услуг, сопровождающих изделие с момента его поставки потребителю до вывода его из боевого состава и последующей утилизации.

Необязательность использования. Специализированная организация/субъект ВТС должна предлагать, но не навязывать покупателю и/или потребителю ПВН сервис оружия.

Эластичность. Пакет сервисных предложений специализированной организации/субъекта ВТС может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. Опыт показывает, что специализированная организация/ субъект ВТС чаще всего предлагает к реализации перечень предлагаемых услуг, исходя из своих ресурсных возможностей и характеристик рыночного сегмента, на котором позиционировано данное оружие.

Удобство. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают пользователя ПВН.

Техническая адекватность. Техническое оборудование и технология предоставления сервисных услуг, а также подготовка сервисного персонала должны соответствовать качеству и техническому уровню производства ВВСТ.

Информационная отдача. Сервис является важнейшим информационным каналом как для специализированной организации/субъекта ВТС, так и для пользователя оружия, поскольку позволяет накапливать идеи по совершенствованию конструктивных, технических и качественных показателей ПВН, находящейся в производстве или только планируемой к предложению на мировом рынке оружия.

Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для покупателей к приобретению оружия у данной специализированной организации/субъекта ВТС.

Гарантированное соответствие производства ВВСТ сервису. Специализированная организация/субъект ВТС, а вместе с ними предприятия-разработчики и производители ПВН должны жестко и строго соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса, чтобы не поставить пользователя ПВН в ситуацию "обслужи себя сам".


ЗАДАЧИ И ТЕРМИНЫ

В рамках сервиса возможно решение следующих задач:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими конкретных оружейных изделий.

2. Подготовка персонала покупателя и/или пользователя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации закупаемого оружия.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя и/или пользователя должным образом эксплуатировать ВВСТ.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание отказа оружия во время его демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия в страну назначения таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

6. Приведение ВВСТ в рабочее состояние на месте эксплуатации (через установку, монтаж и т.п.) и демонстрация оружия покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к боевому применению и эксплуатации во время всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как ВВСТ эксплуатируются потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие при этом высказываются замечания, рекомендации и предложения.

10. Участие в совершенствовании и модернизации поставленного оружия по результатам анализа накопленной информации о результатах боевого применения и эксплуатации ВВСТ.

11. Сбор и систематизация информации о порядке организации и нюансах предоставления сервисных услуг фирмами-конкурентами.

12. Сотрудничество со службой маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей и ПВН.

13. Формирование постоянной клиентуры по принципу: "Вы покупаете наше оружие и используете его - мы делаем все остальное".

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный (связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю, как правило, бесплатен) и послепродажный (совокупность работ и услуг, осуществляемых продавцом после продажи изделия для поддержания его потребительских свойств в процессе эксплуатации).

В свою очередь, послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный. В рамках гарантийного сервиса предусмотренные работы в согласованный период проводятся бесплатно на том основании, что стоимость данных работ, а также необходимых для этого запасных частей и материалов уже вошла в цену продажи ПВН. Мировая практика в этой сфере показывает, что некоторыми специализированными организациями/субъектами ВТС может предоставляться так называемая ограниченная гарантия или антигарантия, скованная, например, производственными, техническими или технологическими ограничениями. С помощью такой гарантии поставщики уходят от ответственности, если продаваемое ими оружие не функционирует должным образом, т.е. служит фактически для защиты продавца, а не потребителя. Гарантия, ориентированная на покупателя, должна быть безусловной, простой для понимания, охватывать то, что имеет значение, а реализация таких гарантийных прав - незатруднительной, особенно если речь идет о дорогостоящих ВВСТ.

Послегарантийный сервис предполагает выполнение предусмотренных работ исключительно за плату, включая приобретение необходимых для этого запасных частей и материалов. По содержанию таких работ в послепродажном сервисе можно выделить жесткий и мягкий сервисы. Первый предусматривает предоставление всех услуг, связанных с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования и боевого применения ВВСТ. Второй включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией и функционированием оружия в конкретных условиях работы у определенного пользователя.

В практике послепродажного сервиса ВВСТ имеют также хождение такие понятия, как нерегламентированный и регламентированный сервисы. В состав первого входят надзор за функционированием оружия, эксплуатационный уход, содержание изделия в исправном состоянии. Регламентированный сервис реализуется, как правило, в форме плановых технических обслуживаний различных видов, а также плановых контрольных технических осмотров, проверок, испытаний.


ДОЛЛАР ПРИНОСИТ ДВА

Важнейшей составной частью послепродажного сервиса является техническое обслуживание (ТО) оружия, под которым понимают совокупность мероприятий, необходимых для обеспечения эффективного использования ВВСТ в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного срока жизни данного оружия.

ТО является источником существенных постоянных доходов при продажах авиационной техники, военно-морских вооружений, техники ПВО и т.д. По уровню прибыльности ТО может превосходить прибыли, получаемые от торговли самим оружием. По опубликованным в США подсчетам экономистов, каждый доллар, вложенный в производство запасных частей и организацию технического обслуживания произведенных и проданных ВВСТ, может обеспечить вдвое большую прибыль, чем само оружие. Цены на узлы, детали и агрегаты, реализуемые в качестве запасных частей, как правило, в 1,5-2,0 раза выше, чем на те же узлы, агрегаты и детали, используемые для сборки новой ПВН. В том случае, если оружие снято с производства, цены на запасные части возрастают в 5-6 раз. Сохраняя инструмент, оснастку, техническую документацию, необходимые при изготовлении запасных частей для снятого с производства оружия, американские предприятия-производители ПВН гарантируют поставку любой детали к ВВСТ в течение 10-12 лет со времени их выпуска.

Необходимость обеспечивать ТО возникает перед специализированной организацией/субъектом ВТС с момента подготовки контрактных документов на поставку ВВСТ. Масштабы и качество сервисных услуг такого рода зачастую играют главную роль в принятии решений о новых закупках оружия. В настоящее время рынок переполнен системами оружия различных типов и марок, но схожими по внешнему виду, компоновке, предназначению, тактико-техническим характеристикам и цене. Поэтому, как показывает мировой опыт, выигрывает та специализированная организация/субъект ВТС, которая предложит грамотно организованный послепродажный сервис, привязывающий потребителя к поставщику и, по существу, выгодный участникам сделки. Потребитель оружия получает профессиональное техническое обслуживание, и, если качество сервисных услуг его устраивает, он в случае необходимости вернется в ту же специализированную организацию/субъект ВТС для закупки других партий ВВСТ. Исследования, проведенные на этот счет в США, показывают, что привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем сохранить имеющегося.

В целом под высококачественным техническим обслуживанием в мировой практике понимается комплекс мероприятий, обеспечивающих при минимальных затратах максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации ВВСТ по техническим причинам, и максимальную реализацию боевых возможностей оружия по надежности. Такая результативность, как правило, достигается несколькими методами. Среди них - проведение мер профилактического характера, направленных на максимально возможное уменьшение отказов оружия; упреждающий ремонт агрегатов, пока этот ремонт не трудоемок, не осложнен и не требует крупных ресурсных расходов и длительного простоя, выполнение операций ТО преимущественно в течение планируемых остановок оружия и вне боевого дежурства.

"Больным" вопросом послепродажного сервиса является вопрос о сроках поставок сервисных услуг, что влияет на восприятие качества сервисного обслуживания как такового. Опыт показывает, что временные рамки сроков предоставления услуг, а также выполнения работ зачастую оказываются важнее цены и репутации специализированной организации/субъекта ВТС. С одной стороны, потребители оружия очень чувствительны к ситуациям, когда им подолгу приходится ожидать оказания услуги, с другой - неоправданное сокращение специализированной организацией/субъектом ВТС времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься потребителями оружия как благо. При этом следует отметить, что фактор времени продавец и потребитель услуги воспринимают по-разному: специализированная организация/субъект ВТС рассчитывает сроки предоставления услуги с момента официального обращения и контрактации услуги, а потребитель оружия - обычно с момента поломки ВВСТ.

Принципиальным элементом послепродажного сервиса является поставка запасных частей к оружию. Высокоэффективная торговля запасными частями в настоящее время возможна только при условии системной организации сбыта, оптимизации управления запасами, компьютеризации статистики, анализа, прогноза, обработки всей документации. Все это, вместе взятое, позволяет не только оптимизировать запасы и снизить расходы по хранению запасных частей, но и значительно ускорить послепродажное обслуживание пользователей оружия.


НЕКОТОРЫЕ ОСОБЕННОСТИ

При осуществлении послепродажного сервиса оружия необходимо учитывать ряд особенностей, которые формируют определенную специфику применения сервисных услуг на практике. К ним относятся:

1. Общая стоимость владения оружием. Цена потребления ВВСТ обычно значительно выше цены их продажи. Например, в общих эксплуатационных расходах за весь срок жизни изделия цена продажи большегрузного грузовика занимает лишь 15%, транспортного самолета - примерно11, тягача (трактора) - 19. Поэтому наиболее конкурентоспособно не то оружие, за которое просят минимальную цену на рынке, а то, у которого минимальна цена потребления за весь срок его службы.

2. Модульное проектирование оружия. Внедрение в эксплуатацию оборудования, имеющего модульную (блочную) конструкцию, позволяет в условиях эксплуатации осуществлять оперативную замену отказавших и/или ограниченных по времени работы узлов и деталей. При этом сокращается время на восстановительные работы, уменьшаются транспортные расходы и т.д. По некоторым оценкам, экономическая эффективность применения модульного оборудования, например авиационных двигателей на военно-транспортных самолетах, возрастает на 25-40%.

3. Возможности реконструкции или восстановления. Реконструкция или восстановление оружия представляет собой существенную операцию, сравнимую с его промышленным производством. Сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший определенный потенциал. Оборудование полностью демонтируется, затем после замены изношенных узлов и деталей монтируется вновь. После этого реконструированное или восстановленное оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования.

Как показывает практика, подобные операции оказываются довольно прибыльными, так как, по некоторым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для производства нового оборудования.

4. Перспектива модернизации. Модернизация оружия является неотъемлемой частью его производства, поскольку в ходе боевого применения и эксплуатации ВВСТ выявляются технические и другие недостатки, которые устраняются путем доработки оружия или его совершенствования. Для этого необходимо совершенствовать и парк технологического оборудования предприятия-разработчика и производителя ПВН. Однако далеко не всегда имеется возможность заменить устаревшее оборудование новым, иногда это представляется экономически нецелесообразным. Поэтому нередко за счет конструктивных изменений отдельных узлов, агрегатов или введения в состав оружия некоторых механизмов, не требующих крупных затрат, оружию и технике в строю могут быть приданы такие качества, которые позволят использовать их с не меньшим эффектом, чем новые. Такая модернизация устраняет не только последствия физического износа оборудования, но и компенсирует его моральное старение.

5. Уровень гарантийной надежности оружия. Иногда при заключении контрактов на покупку ВВСТ устанавливаются определенные обязательства в отношении среднего времени безаварийной эксплуатации. Речь идет об определении расчетной надежности ПВН, то есть допустимого числа отказов в единицу времени. При этом, с одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества оружия, обычно имеют целью увеличение надежности его работы, с другой - послепродажный сервис становится источником дополнительных доходов для специализированной организации/субъекта ВТС, а также для предприятия-разработчика и изготовителя ПВН. Однако стремление достичь высокого уровня надежности оружия может повлечь за собой значительное увеличение производственных затрат, в частности на разработки, сырье и компоненты, включая элементную базу, и привлекательность ПВН для потребителя может уменьшиться.


ТЕНДЕНЦИИ СЕРВИСА

В становлении, совершенствовании и развитии современного послепродажного сервиса четко просматриваются несколько тенденций.

В первую очередь производители создают все более надежные ВВСТ. Одна из причин этого прогресса - замена электротехнического оборудования на электронное, которое дает меньше сбоев в работе и более пригодно для ремонта. Кроме того, расширяется выпуск автономного и одноразового оборудования. Вместе с тем современные потребители оружия достаточно хорошо разбираются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют к себе индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания, в котором нуждаются, и самостоятельно определять, с какими специализированными организациями/субъектами ВТС и сервисными структурами им работать. При этом потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами оружия, уклоняющимися от предоставления высококачественных сервисных услуг. И на этом фоне все больше возрастает стремление потребителей к самообслуживанию, в том числе посредством создания совместных предприятий и сервисных центров.

Таким образом, налицо желание потребителя оружия, во-первых, снизить уровень зависимости от иностранного поставщика в вопросах предоставления сервисных услуг; во-вторых, сократить расходы на поддержание работоспособности ВВСТ; в-третьих, создать собственные специализированные предприятия, укомплектованные подготовленным сервисным персоналом, способным решать самые сложные задачи в сфере послепродажного сервиса оружия.


/Владимир ЛЯЩЕНКО, генерал-лейтенант запаса,

доктор экономических наук/.

15.11.2006
Права на данный материал
принадлежат Неизвестен
Материал размещен правообладателем
в открытом доступе
  • В новости упоминаются
Похожие новости
16.02.2015
Стратегия национальной безопасности ("The White House", США)
03.12.2014
Выход из хаоса — часть II
24.11.2014
Поведенческие конфликты – оружие завтрашнего дня
11.11.2014
Сергей Корнев: у истребителя J-31 будет российский двигатель
07.12.2009
Курсом на реализацию четырех «И»
Хотите оставить комментарий? Зарегистрируйтесь и/или Войдите и общайтесь!
loading...
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ
Ежедневная рассылка новостей ВПК на электронный почтовый ящик
  • Разделы новостей
  • Обсуждаемое
  • 21.01 03:53
  • 1
Министерство обороны России закупит еще более 150 боевых машин пехоты БМП-3
  • 21.01 03:49
  • 17
Blue Origin вскоре завершит строительство "фабрики по производству ракет"
  • 21.01 03:23
  • 1
В ФРГ истребители Tornado назвали музейными экспонатами
  • 21.01 02:36
  • 11
Армия США заключила новый контракт на поставку израильских КАЗ Trophy
  • 21.01 01:39
  • 9
Иркутск встретил эшелон с легендарными танками Т-34, переданными России Лаосом
  • 21.01 01:31
  • 78
Евгений Марчуков рассказал о превосходстве двигателя второго этапа истребителя Су-57 над всеми аналогами
  • 21.01 01:20
  • 6
Сдержать Россию: США разрабатывают новую ПРО
  • 20.01 22:45
  • 148
Источник: стратегический подводный беспилотник "Посейдон" получит скорость более 200 км/ч
  • 20.01 22:40
  • 47
Американский флот дал залп "золотыми болванками"
  • 20.01 21:53
  • 16548
США отреагировали на начало российских военных маневров у границ Украины
  • 20.01 21:50
  • 13
"Танк будущего" Т-14 повторит судьбу пятибашенного советского монстра Т-35
  • 20.01 20:45
  • 1
Каталог сайтов "Сова".
  • 20.01 19:48
  • 9
Угрозы, связанные с возможным выходом США из ДРСМД, можно парировать с помощью крылатых ракет "Калибр-М" - Владимир Гутенев
  • 20.01 19:31
  • 14
Источник: Роскосмос и РКК "Энергия" начали разработку концепции лунного корабля "Союз"
  • 20.01 17:57
  • 8
Уточнены сроки подписания второго контракта по Су-57