Борьба за покупателя на современном мировом рынке оружия - предметная и даже агрессивная - вывела на одно из первых мест такой ранее не особенно приметный фактор, как сервисное сопровождение закупленной продукции военного назначения, превратив его в приоритетный критерий получения заказов на поставку вооружения, военной и специальной техники (ВВСТ). Ведь конкуренция между странами-экспортерами оружия по его цене, качеству и надежности уже не обеспечивает безусловной победы в конкурентной борьбе, а в принципиальном плане мировые производители вооружения - лидеры продаж применяют одни и те же высокотехнологичные методы производства.
Современный рынок послепродажного обслуживания ВВСТ характеризуется устойчивой динамикой развития и обладает емкостью примерно в 8-10% от объема мирового рынка оружия. По итогам 2005 г. суммарный объем продаж сервисных услуг к ВВСТ превысил 8,5 млрд. долларов. И, как показывает практика, спрос на сервисные услуги, особенно к авиационной технике и технике ПВО, продолжает расти. Что же собой представляет послепродажный сервис оружия, какими терминами и понятиями он оперирует и какими механизмами для решения поставленных задач по сервисному сопровождению ВВСТ располагает?
Под сервисом в сфере торговли оружием чаще всего понимают систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю/пользователю) ПВН выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно использовать его в течение срока, согласованного с продавцом (производителем) этого изделия.
Сервис является экономической категорией и в мировой торговой практике может носить разные названия. Например, в странах Европейского союза, США, Канаде, Китае, Индии он больше позиционируется как система обслуживания ВВСТ; в Японии, Республике Корея, ряде других азиатских стран - как система сохранения жизнедеятельности оружия.
Исходя из мирового опыта в этой сфере, сервис организуется в соответствии с рядом общепринятых принципов, среди которых по значимости можно выделить следующие.
Обязательность предложения. При формулировании предложения рынку оружия на ПВН специализированная организация/субъект ВТС включает в него пакет сервисных услуг, сопровождающих изделие с момента его поставки потребителю до вывода его из боевого состава и последующей утилизации.
Необязательность использования. Специализированная организация/субъект ВТС должна предлагать, но не навязывать покупателю и/или потребителю ПВН сервис оружия.
Эластичность. Пакет сервисных предложений специализированной организации/субъекта ВТС может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. Опыт показывает, что специализированная организация/ субъект ВТС чаще всего предлагает к реализации перечень предлагаемых услуг, исходя из своих ресурсных возможностей и характеристик рыночного сегмента, на котором позиционировано данное оружие.
Удобство. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают пользователя ПВН.
Техническая адекватность. Техническое оборудование и технология предоставления сервисных услуг, а также подготовка сервисного персонала должны соответствовать качеству и техническому уровню производства ВВСТ.
Информационная отдача. Сервис является важнейшим информационным каналом как для специализированной организации/субъекта ВТС, так и для пользователя оружия, поскольку позволяет накапливать идеи по совершенствованию конструктивных, технических и качественных показателей ПВН, находящейся в производстве или только планируемой к предложению на мировом рынке оружия.
Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для покупателей к приобретению оружия у данной специализированной организации/субъекта ВТС.
Гарантированное соответствие производства ВВСТ сервису. Специализированная организация/субъект ВТС, а вместе с ними предприятия-разработчики и производители ПВН должны жестко и строго соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса, чтобы не поставить пользователя ПВН в ситуацию "обслужи себя сам".
В рамках сервиса возможно решение следующих задач:
1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими конкретных оружейных изделий.
2. Подготовка персонала покупателя и/или пользователя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации закупаемого оружия.
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя и/или пользователя должным образом эксплуатировать ВВСТ.
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание отказа оружия во время его демонстрации потенциальному покупателю.
5. Доставка изделия в страну назначения таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
6. Приведение ВВСТ в рабочее состояние на месте эксплуатации (через установку, монтаж и т.п.) и демонстрация оружия покупателю в действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к боевому применению и эксплуатации во время всего срока нахождения его у потребителя.
8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
9. Сбор и систематизация информации о том, как ВВСТ эксплуатируются потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие при этом высказываются замечания, рекомендации и предложения.
10. Участие в совершенствовании и модернизации поставленного оружия по результатам анализа накопленной информации о результатах боевого применения и эксплуатации ВВСТ.
11. Сбор и систематизация информации о порядке организации и нюансах предоставления сервисных услуг фирмами-конкурентами.
12. Сотрудничество со службой маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей и ПВН.
13. Формирование постоянной клиентуры по принципу: "Вы покупаете наше оружие и используете его - мы делаем все остальное".
По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный (связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю, как правило, бесплатен) и послепродажный (совокупность работ и услуг, осуществляемых продавцом после продажи изделия для поддержания его потребительских свойств в процессе эксплуатации).
В свою очередь, послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный. В рамках гарантийного сервиса предусмотренные работы в согласованный период проводятся бесплатно на том основании, что стоимость данных работ, а также необходимых для этого запасных частей и материалов уже вошла в цену продажи ПВН. Мировая практика в этой сфере показывает, что некоторыми специализированными организациями/субъектами ВТС может предоставляться так называемая ограниченная гарантия или антигарантия, скованная, например, производственными, техническими или технологическими ограничениями. С помощью такой гарантии поставщики уходят от ответственности, если продаваемое ими оружие не функционирует должным образом, т.е. служит фактически для защиты продавца, а не потребителя. Гарантия, ориентированная на покупателя, должна быть безусловной, простой для понимания, охватывать то, что имеет значение, а реализация таких гарантийных прав - незатруднительной, особенно если речь идет о дорогостоящих ВВСТ.
Послегарантийный сервис предполагает выполнение предусмотренных работ исключительно за плату, включая приобретение необходимых для этого запасных частей и материалов. По содержанию таких работ в послепродажном сервисе можно выделить жесткий и мягкий сервисы. Первый предусматривает предоставление всех услуг, связанных с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования и боевого применения ВВСТ. Второй включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией и функционированием оружия в конкретных условиях работы у определенного пользователя.
В практике послепродажного сервиса ВВСТ имеют также хождение такие понятия, как нерегламентированный и регламентированный сервисы. В состав первого входят надзор за функционированием оружия, эксплуатационный уход, содержание изделия в исправном состоянии. Регламентированный сервис реализуется, как правило, в форме плановых технических обслуживаний различных видов, а также плановых контрольных технических осмотров, проверок, испытаний.
Важнейшей составной частью послепродажного сервиса является техническое обслуживание (ТО) оружия, под которым понимают совокупность мероприятий, необходимых для обеспечения эффективного использования ВВСТ в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного срока жизни данного оружия.
ТО является источником существенных постоянных доходов при продажах авиационной техники, военно-морских вооружений, техники ПВО и т.д. По уровню прибыльности ТО может превосходить прибыли, получаемые от торговли самим оружием. По опубликованным в США подсчетам экономистов, каждый доллар, вложенный в производство запасных частей и организацию технического обслуживания произведенных и проданных ВВСТ, может обеспечить вдвое большую прибыль, чем само оружие. Цены на узлы, детали и агрегаты, реализуемые в качестве запасных частей, как правило, в 1,5-2,0 раза выше, чем на те же узлы, агрегаты и детали, используемые для сборки новой ПВН. В том случае, если оружие снято с производства, цены на запасные части возрастают в 5-6 раз. Сохраняя инструмент, оснастку, техническую документацию, необходимые при изготовлении запасных частей для снятого с производства оружия, американские предприятия-производители ПВН гарантируют поставку любой детали к ВВСТ в течение 10-12 лет со времени их выпуска.
Необходимость обеспечивать ТО возникает перед специализированной организацией/субъектом ВТС с момента подготовки контрактных документов на поставку ВВСТ. Масштабы и качество сервисных услуг такого рода зачастую играют главную роль в принятии решений о новых закупках оружия. В настоящее время рынок переполнен системами оружия различных типов и марок, но схожими по внешнему виду, компоновке, предназначению, тактико-техническим характеристикам и цене. Поэтому, как показывает мировой опыт, выигрывает та специализированная организация/субъект ВТС, которая предложит грамотно организованный послепродажный сервис, привязывающий потребителя к поставщику и, по существу, выгодный участникам сделки. Потребитель оружия получает профессиональное техническое обслуживание, и, если качество сервисных услуг его устраивает, он в случае необходимости вернется в ту же специализированную организацию/субъект ВТС для закупки других партий ВВСТ. Исследования, проведенные на этот счет в США, показывают, что привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем сохранить имеющегося.
В целом под высококачественным техническим обслуживанием в мировой практике понимается комплекс мероприятий, обеспечивающих при минимальных затратах максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации ВВСТ по техническим причинам, и максимальную реализацию боевых возможностей оружия по надежности. Такая результативность, как правило, достигается несколькими методами. Среди них - проведение мер профилактического характера, направленных на максимально возможное уменьшение отказов оружия; упреждающий ремонт агрегатов, пока этот ремонт не трудоемок, не осложнен и не требует крупных ресурсных расходов и длительного простоя, выполнение операций ТО преимущественно в течение планируемых остановок оружия и вне боевого дежурства.
"Больным" вопросом послепродажного сервиса является вопрос о сроках поставок сервисных услуг, что влияет на восприятие качества сервисного обслуживания как такового. Опыт показывает, что временные рамки сроков предоставления услуг, а также выполнения работ зачастую оказываются важнее цены и репутации специализированной организации/субъекта ВТС. С одной стороны, потребители оружия очень чувствительны к ситуациям, когда им подолгу приходится ожидать оказания услуги, с другой - неоправданное сокращение специализированной организацией/субъектом ВТС времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься потребителями оружия как благо. При этом следует отметить, что фактор времени продавец и потребитель услуги воспринимают по-разному: специализированная организация/субъект ВТС рассчитывает сроки предоставления услуги с момента официального обращения и контрактации услуги, а потребитель оружия - обычно с момента поломки ВВСТ.
Принципиальным элементом послепродажного сервиса является поставка запасных частей к оружию. Высокоэффективная торговля запасными частями в настоящее время возможна только при условии системной организации сбыта, оптимизации управления запасами, компьютеризации статистики, анализа, прогноза, обработки всей документации. Все это, вместе взятое, позволяет не только оптимизировать запасы и снизить расходы по хранению запасных частей, но и значительно ускорить послепродажное обслуживание пользователей оружия.
При осуществлении послепродажного сервиса оружия необходимо учитывать ряд особенностей, которые формируют определенную специфику применения сервисных услуг на практике. К ним относятся:
1. Общая стоимость владения оружием. Цена потребления ВВСТ обычно значительно выше цены их продажи. Например, в общих эксплуатационных расходах за весь срок жизни изделия цена продажи большегрузного грузовика занимает лишь 15%, транспортного самолета - примерно11, тягача (трактора) - 19. Поэтому наиболее конкурентоспособно не то оружие, за которое просят минимальную цену на рынке, а то, у которого минимальна цена потребления за весь срок его службы.
2. Модульное проектирование оружия. Внедрение в эксплуатацию оборудования, имеющего модульную (блочную) конструкцию, позволяет в условиях эксплуатации осуществлять оперативную замену отказавших и/или ограниченных по времени работы узлов и деталей. При этом сокращается время на восстановительные работы, уменьшаются транспортные расходы и т.д. По некоторым оценкам, экономическая эффективность применения модульного оборудования, например авиационных двигателей на военно-транспортных самолетах, возрастает на 25-40%.
3. Возможности реконструкции или восстановления. Реконструкция или восстановление оружия представляет собой существенную операцию, сравнимую с его промышленным производством. Сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший определенный потенциал. Оборудование полностью демонтируется, затем после замены изношенных узлов и деталей монтируется вновь. После этого реконструированное или восстановленное оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования.
Как показывает практика, подобные операции оказываются довольно прибыльными, так как, по некоторым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для производства нового оборудования.
4. Перспектива модернизации. Модернизация оружия является неотъемлемой частью его производства, поскольку в ходе боевого применения и эксплуатации ВВСТ выявляются технические и другие недостатки, которые устраняются путем доработки оружия или его совершенствования. Для этого необходимо совершенствовать и парк технологического оборудования предприятия-разработчика и производителя ПВН. Однако далеко не всегда имеется возможность заменить устаревшее оборудование новым, иногда это представляется экономически нецелесообразным. Поэтому нередко за счет конструктивных изменений отдельных узлов, агрегатов или введения в состав оружия некоторых механизмов, не требующих крупных затрат, оружию и технике в строю могут быть приданы такие качества, которые позволят использовать их с не меньшим эффектом, чем новые. Такая модернизация устраняет не только последствия физического износа оборудования, но и компенсирует его моральное старение.
5. Уровень гарантийной надежности оружия. Иногда при заключении контрактов на покупку ВВСТ устанавливаются определенные обязательства в отношении среднего времени безаварийной эксплуатации. Речь идет об определении расчетной надежности ПВН, то есть допустимого числа отказов в единицу времени. При этом, с одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества оружия, обычно имеют целью увеличение надежности его работы, с другой - послепродажный сервис становится источником дополнительных доходов для специализированной организации/субъекта ВТС, а также для предприятия-разработчика и изготовителя ПВН. Однако стремление достичь высокого уровня надежности оружия может повлечь за собой значительное увеличение производственных затрат, в частности на разработки, сырье и компоненты, включая элементную базу, и привлекательность ПВН для потребителя может уменьшиться.
В становлении, совершенствовании и развитии современного послепродажного сервиса четко просматриваются несколько тенденций.
В первую очередь производители создают все более надежные ВВСТ. Одна из причин этого прогресса - замена электротехнического оборудования на электронное, которое дает меньше сбоев в работе и более пригодно для ремонта. Кроме того, расширяется выпуск автономного и одноразового оборудования. Вместе с тем современные потребители оружия достаточно хорошо разбираются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют к себе индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания, в котором нуждаются, и самостоятельно определять, с какими специализированными организациями/субъектами ВТС и сервисными структурами им работать. При этом потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами оружия, уклоняющимися от предоставления высококачественных сервисных услуг. И на этом фоне все больше возрастает стремление потребителей к самообслуживанию, в том числе посредством создания совместных предприятий и сервисных центров.
Таким образом, налицо желание потребителя оружия, во-первых, снизить уровень зависимости от иностранного поставщика в вопросах предоставления сервисных услуг; во-вторых, сократить расходы на поддержание работоспособности ВВСТ; в-третьих, создать собственные специализированные предприятия, укомплектованные подготовленным сервисным персоналом, способным решать самые сложные задачи в сфере послепродажного сервиса оружия.
/Владимир ЛЯЩЕНКО, генерал-лейтенант запаса,
доктор экономических наук/.