Холдинг "Вертолеты России" планирует реорганизовать деятельность по сервисной поддержке и послепродажному обслуживанию отечественных вертолетов за рубежом. Для этого в рамках компании создаются специальные департаменты, которые призваны не только следить за выполнением технической части работ, но и наладить обмен информацией с эксплуатантами. Сами авиакомпании совершенно не против такой идеи - инженерная поддержка для них не лишняя. Но, помимо нее, нужны еще локальные сервисные центры, чтобы для проведения капитальных ремонтов вертолеты не приходилось "пересылать" из Южной Америки в Россию.
Ключевыми аспектами в организации послепродажного и сервисного обслуживания вертолетов российского производства специалисты "Вертолеты России" считают налаживание информационного обмена между производителем и эксплуатантом, а также переход от проведения работ по заявкам к максимально возможному планированию. Свое видение процесса компания представила на международной конференции эксплуатантов российских вертолетов в Москве. Согласно представлениям специалистов "Вертолетов России", компании для этих целей необходимо выделить в своей структуре несколько специализированных департаментов.
Один из них возьмет на себя организацию контакт-центра по вопросам послепродажного обслуживания, прием обращений от заказчиков, управление деятельностью региональных полевых представителей. Другой займется планированием материально-технического обеспечения, выполнением ТОиР, организацией обучения авиационного персонала, а также проведением работ по модернизации и доработке вертолетов клиента. Отдельное подразделение, по видению "Вертолетов России", должно отвечать за развитие и регламентацию послепродажного обслуживания. В сфере его ответственности будут находиться создание и развитие сервисных продуктов и решений, организация работы по техническому аудиту сервисных продуктов и центров.
Отдельно в этой системе специалисты компании выделяют департамент, который призван наладить взаимодействие с эксплуатантом. "Мы вынуждены констатировать, что сегодня уровень информированности обо всех вертолетах, которые были выпущены ранее, а нередко и о тех, которые сейчас выпускаются, недостаточный", - отмечает директор по сервису "Вертолетов России" Алексей Мишенин. По его словам, специалисты компании не удовлетворены уровнем информационного взаимодействия с эксплуатантами. Отсутствие данных о текущем состоянии вертолетных парков заказчиков не позволяет проводить анализ ситуации, делать прогнозы и планировать дальнейшую деятельность.
От "загорелось" - к системному обслуживанию
Планирование работ в данном случае остается одной из важнейших составляющих в реализации новой концепции обслуживания: перехода от ремонта по заявкам к проведению плановых работ. В рамках новой сервисной стратегии специалисты компании считают необходимым минимизировать случаи, когда вертолету потребуется срочный ремонт. "Наша задача - перейти от эксплуатации по принципу "загорелось, надо завтра сделать" к системному обслуживанию", - говорит А.Мишенин. И как раз этот переход, по его словам, без налаживания информационного взаимодействия между эксплуатантом и поставщиком невозможен.
Предполагается, что новая схема будет технически реализовываться в несколько условных этапов. Так, например, когда эксплуатант приобретет у российского поставщика новый вертолет, предлагается провести совместную оценку имеющегося у компании парка вертолетов. Анализ результатов этой проверки должен помочь выработать комплексный подход, с помощью которого вертолетный парк можно будет привести к требуемому уровню исправности. В дальнейшем заказчику предлагается предоставлять информацию о параметрах эксплуатации техники, о необходимости проведения работ, замены агрегатов. Эти сведения должны аккумулироваться в единой информационной системе "Вертолетов России". "Чем больше и полноценнее будет информация, тем качественнее будут наши расчеты по требуемым объемам запасных частей и необходимым объемам выполнения работ", - констатирует А.Мишенин.
Таким образом, компания выявляет несколько базовых принципов, на которых должна строиться новая система взаимоотношений с покупателями российской вертолетной техники. Это развитие института полевых представителей, мониторинг парка вертолетов, осуществляемый с участием обеих сторон, переход от работы по заявкам к плановым формам ремонта, развитие комплексного обеспечения заказчиков необходимыми материально-техническими средствами.
Лучше меньше, но ближе
Представители зарубежных эксплуатантов российских вертолетов в целом положительно отзываются об инициативах холдинга, настаивая при этом на реализации принципа "лучше меньше, да лучше". "Мое личное мнение - то, что было представлено, очень обширная теория. На самом деле, нам нужно намного меньше, но более эффективное. В нашем случае необходимо иметь базу сервисного обслуживания в Латинской Америке, сертифицированную, со всеми разрешениями, чтобы нам напрямую можно было с ними общаться", - сказал "АвиаПорту" генеральный директор и совладелец бразильской вертолетной компании Atlas Taxi Aereo Валдомиро Силва.
Компания эксплуатирует вертолеты Ми-171. В.Силва отмечает хороший уровень взаимодействия с российским холдингом, благодаря которому удается достигать высоких результатов по работоспособности техники даже в сложных условиях - вертолеты выполняют заказы нефтяной компании Petrobras, налет составляет до 150 часов в месяц. "Вертолеты России" оказывают бразильским эксплуатантам поддержку в повседневной эксплуатации, но в настоящее время компания подходит к этапу проведения первых капитальных ремонтов. Чтобы выполнить эти работы, вертолеты придется отправлять в Россию, что значительно увеличит стоимость их эксплуатации. "Если "Вертолеты России" или сертифицируют какой-то центр, или создадут, большая часть проблем будет снята. Мы хотим продолжать общаться, но что нам необходимо, чтобы рядом с нами было сервисное обслуживание",- говорит В.Силва.
Центр есть, нет сертификации
Аналогичной точки зрения придерживаются его коллеги из колумбийской компании Vertical de Aviacion. Более того, у них даже имеется подходящий сервисный центр. Представители этой компании, говорят, что и сегодня одной из основных проблем в обслуживании вертолетов российского производства остается языковой барьер, поэтому важно обеспечить клиентом поддержку именно на родном языке. Компания создала для себя собственные сервисные центры. И хочет предложить эксплуатантам отечественных вертолетов в Латинской Америке обслуживание техники "в шаговой доступности", на испанском языке. Сейчас в парк компании представлен вертолетами Ми-8 и модификациями, в ходе МАКС-2013 в Москве компании подписали договор о поставке пяти вертолетов Ка-62.
Предложение Vertical de Aviacion состоит в том, чтобы "Вертолеты России" сертифицировали имеющиеся у них центры обслуживания по своим стандартам. "Мы делаем полный капитальный ремонт вертолета и практически всех агрегатов. Для нас идеальным вариантом было бы сотрудничество с "Вертолетами России", чтобы использовать этот центр для всей Латинской Америки", - сказал "АвиаПорту" генеральный директор компании Фернандо Лопес. Переговоры на этот счет прошли также в рамках МАКС-2013. Но сколь бы то ни было ощутимого результата, видимо, достичь не удалось - от дальнейших комментариев представители сторон предпочли воздержаться. При этом Ф.Лопес также не отрицает важности инициатив "Вертолетов России" по организации послепродажного обслуживания. "В данный момент предложенная холдингом система пока не работает, но в ближайшее время, мы ожидаем, работа по сервису будет запущена в полном объеме", - говорит он.
Екатерина Тропова